Den rette kunden | Headshed | Cube
22257
single,single-post,postid-22257,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,select-theme-ver-3.1,menu-animation-underline,wpb-js-composer js-comp-ver-4.11.2.1,vc_responsive

Den rette kunden

San Francisco

I mitt første jobbintervju, høsten 2001, ble jeg stilt følgende spørsmål av det som etter hvert skulle bli min første nærmeste leder: “hvorfor har du lyst til å jobbe som telefonselger”? Det var et godt spørsmål, og jeg svarte noe omtrent som dette:

“De fleste liker ikke telefonselgere. Som kunde opplever jeg det ofte som både plagsomt og forstyrrende, fordi telefonselgere ikke er opptatt av meg og mine behov, men de turer frem med sitt eget budskap, stort sett med et lokketilbud eller en eller annen halvfordekt fordel som viser seg å skjule en ulempe. De tar ikke hensyn til når eller hvordan jeg vil bli kontaktet, og de fremstår som lite profesjonelle. Dette må det gå an å gjøre bedre. Det må gå an å høre på folk. Derfor har jeg lyst til å jobbe som telefonselger. “

Jeg fikk jobben, og etter et halvår som en helt middelmådig telefonselger ble jeg teamleder, deretter salgs- og markedskoordinator (backoffice, egentlig) og til slutt salgssjef. Så fant jeg ut at jeg skulle prøve å gjøre dette helt selv og startet mitt eget callsenter sammen med min daværende leder, nå co-founder Rune. Det gikk bra det også, Consort vokste fra 2 til 80 ansatte i løpet av 6 år. Det er svært mange som har bidratt til denne reisen – for mange til å takke individuelt (dere vet hvem dere er).

Jeg vil likevel løfte frem nettopp tanken om å la kunden være midtpunktet som en av hovedårsakene til den fremgangen vi har hatt. Det handler så klart også om å fastlønne selgere og skape en kultur som fokuserer på verdi i stedet for personlig gevinst, men dette er igjen virkemidler for å skape en god opplevelse for kunden. Sist jeg sjekket har Consort fremdeles mer fokus på å skape kunder enn å skape salg, og selv om de gjør begge deler, er det en viktig forskjell. Det vi gjør i Headshed er å tilby denne filosofien, disse verdiene, i form av en programvare som systematisk fokuserer på kundens behov.

Det er nemlig det det hele dreier seg om og har dreid seg om siden det intervjuet for (du store min) 16 år siden – hva trenger og ønsker kunden?

 

– Hvordan kan vi sørge for at det kunden sier og mener går direkte tilbake til bedriften, slik at det kan være veiledende for aktiviteter og produktutvikling?

– Hvordan kan vi sørge for at de som selger har riktig og oppdatert informasjon om kunden slik at de kan ha en best mulig samtale, relevant for kundens historikk og nåværende status?

– Hvordan ivaretar vi kundens rettigheter til innsyn og kontroll over egne personopplysninger?

– Og hvordan synliggjør vi verdien av alt dette overfor de som skal betale lønna vår og regningene våre?

 

Det er ikke sikkert vi måtte dra til utlandet for å finne ut av dette, men det gjorde vi.

 

Del 2: Å møte veggen i Silicon Valley

Magnus

No Comments

Post a Comment