Et innlegg mot dårlig kundebehandling og en kjærlighetserklæring til kunden
Her om dagen fikk jeg et anrop fra et ukjent nummer. Jeg satt opptatt med noe annet, og avviste det. Jeg hadde ikke før rukket å vende oppmerksomheten min tilbake til skjermen min før det samme nummeret ringte igjen. Mistenkelig tett etter det forrige anropet. Jeg avviste på nytt, og satte meg for å observere hva som nå skjedde. Det ringte jammen meg på nytt. Jeg skrev en melding til mobilnummeret og ba de rette den automatiske dialeren sin et annet sted. All erfaring tilsier at ingen leste eller kom til å svare på denne meldingen.
I just called to say how much I care
En av årsakene til at telefonselgere har et dårligere rykte enn fortjent stammer fra at de er under konstant press om å levere flere samtaler (og, formodentlig, salg) pr time. Dette presset har sitt opphav i “no cure, no pay”-modeller der oppdragsgiver kun betaler for salg og aktivitet og ikke for tiden selgeren bruker på for eksempel å kvalitetskontrollere informasjonen om kunden, forberede seg eller for den saks skyld å ringe kunden. Bruk av automatiserte ringeløsninger har dermed blitt et svar på dette økende effektivitetspresset, noe som medfører en del utfordringer.
Siden det automatiserte telefonsystemet (“powerdialer”) først ringer, og deretter kobler kunden til en selger, vil det ofte medføre at kunden møter en relativt uforberedt selger i den andre enden når samtalen kobles opp. Avvisning av samtalen medfører som i eksempelet over ofte et nytt anropsforsøk. De av oss som har jobbet med salg over telefonen før vet at det er mye informasjon som ligger i et “hallo”, og denne informasjonen stiller altså den automatisk ringende selgeren ofte uten. I tillegg vil vedkommende selger få informasjonen om kunden (som oppdragsgiver har gjort tilgjengelig) presentert først når kunden allerede er på tråden, noe som kan resultere i temmelig laber samtalekvalitet hvis informasjonen er mangelfull eller misvisende, noe den ofte er. Og ja, det er kjedelig for selgere å høre på summetoner, men det er jammen meg kjedelig for kunder å møte en snakkende annonse i den andre enden også.
No chocolate covered candy hearts to give away
Automatiske ringesystemer kan også gires slik at man ringer flere kunder enn det man har tilgjengelig av selgere til å ta telefonen, gjerne basert på beregninger av selgerens samtaletid, såkalt prediktiv ringing. Eksempelvis kan en prediktiv dialer ringe 15 kunder mens man har 10 selgere tilgjengelig, noe som også baserer seg på at det stort sett er et sted mellom 20 og 50 prosent som tar telefonen når ukjente nummer ringer. Man kan da ta sjansen på at dette slår til stort sett hele tiden og holde selgerne i aktivitet mesteparten av tiden. Dette er tenkt å redusere mengden “dødtid” mellom samtalene.
Det som imidlertid da kan skje, er at kunden tar telefonen når det ikke er tilgjengelige selgere i den andre enden, og man får da et “dropp”, det vil si at kunden møter stillhet, en svarer eller bare summetone. I bransjen har det lenge vært uttalt at en dropprate på 2-5% er “gangbart”. Er dette god kundebehandling? Ukjente nummer som ringer og legger på? Ville oppdragsgiverne gjort dette selv? Ville hvem som helst gjort dette mot noen de kjente, eller er det rett og slett bølleringing? Det var et retorisk spørsmål.
But what it is, is something true
Blant våre kunder er det mange som ringer mye, og det er fordi salg via telefon er særdeles effektivt, ikke bare på grunn av resultatene det produserer men også fordi det, gjort riktig, er eksepsjonelt god og individuelt tilpasset kundebehandling. La oss sammenligne med et vanlig brukt alternativ. Facebook samler store mengder data fra all din aktivitet, hvem du henger med, hva du liker og poster, hva du gjør på andre nettsteder (anbefaler alle å lese seg opp på hva Pixel’en til Facebook brukes til) og påstås å kjenne deg godt. Likevel presterer de å levere deg et hav av markedsføring for produkter som har én prosent klikkrate. Jeg må si det én gang til, med tall: 1%! Det vil si at Facebook leverer deg hundre annonser før noe er relevant nok til at du klikker på det. I hvor stor grad klikket ender i en faktisk handel er mer usikkert og variabelt, men la oss være snille mot Facebook og si at det er ti prosent av dette igjen. Vi snakker altså om en helt vilt ineffektiv markedsføringskanal som har som sitt eneste fortrinn at den er ekstremt distribuert, det vil si at den kan levere i et volum som er helt hinsides for en relativt sett billig penge, og da kan en tiendels prosent salg plutselig bli lønnsomt. Men hvem er det som tjener på dette, bortsett fra Facebooks aksjonærer? Jeg føler meg ihvertfall ikke spesielt sett som kunde av å få beskjed om at jeg nå kan kjøpe en t-skjorte der det står at de som er født i september er kule.
Poenget er at “relevant markedsføring” og salg handler om å matche kundens behov med bedriftens løsninger. Og hva er den mest effektive måten å finne ut av kundens behov på? Vel, på telefon kan vi SNAKKE SAMMEN. Om hva som er viktig for kunden og hva som er intensjonen med samtalen. Vi kan stille spørsmål og få svar, vi kan bli litt klokere til og med. Vi kan bli enige eller ikke – det er målet å finne ut av veien videre.
What it is, though old so new
Selv om det er flere grunner til at vi i dag har egne dedikerte nettsider og forum for å “bli kvitt telefonselgere” og at over 2 millioner nordmenn har reservert seg mot telefonsalg, mener vi at automatisert ringing og selgere som ikke har som mandat å ha faktiske samtaler med kunder (men som snarere oppfører seg som en Facebook-annonse: “Hei, jeg ser du har vært kunde hos oss tidligere. Nå har vi 50% avslag – det kunne vel vært noe?”) er noe av det som har påvirket dette mest. Rett og slett elendig kundebehandling. Til syvende og sist er det telefonselgernes oppdragsgivere som må bære ansvaret for dette, selv om de i mange tilfeller er veldig opptatte av å skyve selgere, callsentre og agenturer foran seg.
Blant våre kunder er det mange som ringer mye, men ingen av de bruker powerdialer. Fra noen av de som vurderer å samarbeide med oss får vi innimellom ønsker om denne typen funksjonalitet. Dette sliter vi med å implementere, for ulempene veier slik vi ser det vesentlig tyngre enn fordelene. Og hvis det ikke finnes et ønske fra bedriften som tar kontakt om å faktisk ha en dialog med kundene sine, er forutsetningene like dårlige for å lykkes på telefon som i en gjennomsnittlig Facebook-annonse. Effektivitet er imidlertid viktig for alle våre kunder. Derfor har vi i stedet laget og nylig sluppet en halvautomatisk løsning som lar selger styre tempoet selv, orientere seg om kunden FØR og MENS det ringer, og gir rom for HELE samtalen.
And I mean it from the bottom of my heart
Vi vil noe bedre for kundene, for selgerne, for lederne og oppdragsgiverne deres – vi vil ha bærekraftig og effektivt salg som tar hensyn til alle involverte i det. Det mener vi er bra for salget. Og bra for folk.
P.S.: Alle overskriftene er © Stevie Wonder